Интернет вещей быстро проникает в нашу жизнь, и розничная торговля – область, где такое проникновение может быть очень заметным. При этом речь идет не только об улучшении клиентского опыта, но и о радикальном повышении эффективности бизнеса. Главное – суметь воспользоваться новыми возможностями.
В первую очередь – проверенное
«Интернет вещей развивается в двух основных направлениях. Первое ориентируется на конечного потребителя, образно его можно обозначить как нашествие “умных” утюгов и чайников, управляемых из любой точки мира. Второе – Интернет вещей на рынке В2В. Его возможностей для бизнеса конечный потребитель может даже не заметить, зато эффект от внедрения хорошо видят собственник бизнеса и финансовая служба», – подчеркивает Александр Кузьмин, генеральный директор холдинга «РусХолтс», специализирующегося на ведении нетопливных бизнесов автозаправочных сетей и обладающего центром удаленного мониторинга технологического оборудования. Например, кофемашину, подключенную к системе мониторинга, пользователь на глаз определить не может, да ему это и не нужно. Подводную же часть этого «айсберга» составляют несколько ИТ-решений – системы, обеспечивающие мониторинг, автозаказ и автоматический мерчандайзинг.
«Бесконтактные формы оплаты товара, кассы самообслуживания в супермаркетах уже стали неотъемлемой частью любого современного магазина», – отмечает Сергей Цыценко, исполнительный директор компании «РСТ-Инвент». Более того, ведущие российские банки уже прогнозируют вывод из оборота наличных денег и привычных пластиковых карт – все банковские операции можно будет осуществить с помощью мобильного телефона. Ведущие интернет-ретейлеры и службы доставки товаров повсеместно устанавливают постаматы для выдачи заказов своим клиентам без участия человека.
Отдельным направлением в развитии данных технологий является государственное регулирование торговли определенными группами товаров. Судя по тенденциям и заявлениям первых лиц государства, технологии RFID и другие способы идентификации в скором времени станут повсеместными в розничной торговле. Главным образом это обусловлено введением системы маркировки определенных групп товаров.
«Важную роль играют различные сенсоры, позволяющие собирать все больше информации о клиенте. Современные видеокамеры наблюдения могут не только защитить магазин от краж, но и определить настроение клиента по его цвету лица», – говорит Дмитрий Ларин, руководитель направления ретейл-аналитики SAS в России и СНГ. А сетевые технологии должны передавать огромный поток информации от сенсоров до центров обработки данных. И пожалуй, самое важное – это аналитика в реальном времени, которая позволит превратить поток данных в ценную для ретейлера информацию.
«Первым делом будут внедряться уже работающие технологии», – уверен Сергей Баженов, генеральный директор компании «Клеверенс». Например, маркировка товаров пассивными RFID-метками, которые уже сейчас стоят в районе 4 руб. за штуку. Для магазинов одежды банальный RFID-считыватель, установленный на проходе в примерочные, может дать полную картину того, что люди примеряют, но не покупают. Сравнение данных примерочных с данными кассы и корректировка цен могут принести мгновенный эффект.
Между эффектом и эффективностью
Для компаний сейчас актуально внедрение технологий, которые дают немедленный измеримый доказанный эффект. В ситуации продолжающегося затяжного кризиса, когда спрос не растет, очень важно сокращать издержки без ущерба для сервиса.
«Во все времена минимизация затрат была самой актуальной задачей для любого предприятия. Практика показывает, что компании все активнее стремятся сократить промежуточные звенья между продавцом и покупателем», – констатирует Цыценко. Это достигается, например, посредством мобильных приложений и интернет-сервисов: одно нажатие кнопки – и нужный товар уже едет к потребителю, а тот имеет возможность отслеживать его перемещение. В этом отношении зарубежные компании шагнули далеко вперед – достаточно взглянуть на Amazon и их Dash Button. Минимизация числа бизнес-процессов и их ускорение – основной путь, ведущий к сокращению издержек предприятия.
Ларин согласен, что в первую очередь Интернет вещей будет развиваться в цепочках поставок, где при помощи телематических сенсоров можно оптимизировать транспортные и логистические затраты. Однако не менее важны и технологии «умного» магазина, которые позволяют отслеживать клиента как вне магазина, чтобы завлечь его, так и внутри, чтобы оптимизировать выкладку товара, обеспечить своевременное пополнение полок, количество персонала в магазине и многое другое. Третьим направлением развития Интернета вещей в ретейле является персонализация клиентского опыта – возможность использовать доступные данные, чтобы предложить клиенту индивидуальный сервис. Так, «умная» примерочная может рекомендовать покупателю схожий по стилю и размеру товар.
По мнению Кузьмина, в ретейле будут развиваться системы, повышающие эффективность работы выездных сотрудников, контроля выкладки товаров и промоактивности. На сегодняшний день мерчандайзинг дорог и малоэффективен для поставщиков торговых сетей, обязанных предоставлять ретейлерам подобные услуги, и физически трудновыполним, поскольку от сотрудников требуется писать огромное количество отчетов о проделанной работе.
«Недовольны обе стороны процесса: сотрудники мало зарабатывают, заполняют море отчетов и, давайте говорить честно, приучаются к фальсификации. Работодатель видит, что процесс слабо контролируется, но не имеет реальных инструментов для изменения ситуации», – говорит Кузьмин. Выходом может стать лишь автоматизация всех стадий процесса, называемого мерчандайзингом. Главная цель подобной автоматизации – объективный и постоянный контроль за действиями каждого участника этого бизнес-процесса.
В общепите же будут востребованы системы телеметрии, которые делают прозрачными действия линейного персонала и сервисных организаций. По данным «РусХолтс», 80% холодильного оборудования не обеспечивает нужной температуры хранения товаров, а 70% печей работает с отклонениями от заявленных параметров.
«Если попробовать описать общий запрос к технологиям Интернета вещей со стороны розничной сферы, то это простота, прозрачность и удобство инструментов интернет-маркетинга в офлайне», – отмечает Антон Титов, руководитель лаборатории «Интеллект Вещей». Какой представитель ретейла не мечтал бы о Google Analytics только для посетителей своего магазина? Тогда намного проще можно было бы пользоваться ситуационным маркетингом – например, на входе в магазин человеку выдавать персонализированные предложения на основе его предыдущей истории покупок. Или выполнять выкладку и формировать цены с учетом не только тех или иных праздников, но и, к примеру, крупного футбольного матча. Конечно, это можно делать и сейчас, но подходящих решений очень мало. Крупные сети имеют аналитические отделы, в которых сотрудники вручную ищут такого рода корреляции. Однако решения Интернета вещей позволят существенно снизить стоимость таких инсайтов.
«Отдельно стоит отметить решения по навигации внутри больших сетевых магазинов и по расчету оптимального маршрута с учетом списка покупок», – продолжает Титов. Для пользователя это было бы крайне удобно – не надо плутать среди лабиринтов полок. С точки зрения розницы, на первый взгляд, навигация может увести покупателя в сторону от потенциальных незапланированных покупок. Но, имея историю пользователя и список покупок, можно таргетированными рекомендациями даже увеличить продажи, при этом существенно повысив качество пользовательского опыта.
Проблема – в головах
Общая потребность торговых компаний в «умных» технологиях, позволяющих повысить эффективность операций, есть. Так в чем же основная загвоздка, мешающая внедрению технологий Интернета вещей?
Проблема, как всегда, в человеческом факторе и системе принятия решений. На уровне топ-менеджмента торговых сетей нет понимания необходимости инвестиций в «умные» заправки, парковки, кафе и выполнения всего комплекса действий, требуемых техническими и эксплуатационными регламентами. «Часто инвестиции в ИТ останавливаются на определенном этапе, еще до появления эффекта. Паровоз есть, а рельсы проложим потом, когда эффект увидим», – иронизирует Кузьмин.
На уровне же среднего менеджмента есть сопротивление любым новшествам, которые делают его работу прозрачной. Ни один среднестатистический директор по сервису не захочет внедрить удаленный мониторинг кофемашин и другого технологического оборудования – ведь тогда его служебные промахи (простои машин, поломки и т. п.) станут известны не только ему, но и вышестоящему руководству.
«Существующие технологии уже адекватны, готовы к внедрению и могут приносить пользу бизнесу, а вот российские ретейлеры к этому шагу психологически пока не готовы», – согласен Александр Осипов, руководитель отдела маркетинга группы компаний «Пилот». Главная проблема Интернета вещей заключается в том, что для России он остается такой же абстрактной вещью, как и Большие Данные. Иными словами, все об этих технологиях слышали, но никто толком не понимает, как их применять в жизни. А поскольку конкуренции на этом рынке нет, то цена внедрения велика. «Именно поэтому ближайшие три-пять лет российскому сетевому ретейлу не грозит массовая революция», – продолжает Осипов. Максимум, появятся первые ласточки и пилотные проекты, направленные, скорее, на продвижение технологий.
«Когда потек холодильник, из этого не делают катастрофы: все понимают, что миллионы холодильников как-то работают и, видимо, проблема не в технологии. Но если это что-то новое, то любая проблема на пилотном проекте часто ставит крест на планах по развертыванию», – проводит аналогию Баженов. Любые технические проблемы и огрехи новых технологий доходят до руководства и воспринимаются им крайне остро. В отсутствие доступных, просчитанных и эффективных прецедентов внедрения доказать менеджменту компаний необходимость масштабного проекта очень сложно.
«При разговоре о проблемах в любой отрасли Интернета вещей всегда упоминаются стандарты. Это детская болезнь любой новой технологии», – напоминает Титов. В ретейле тоже нет установившихся лидеров, хотя в области маячков (beacon) есть какой-никакой паритет между Apple iBeacon и Google Eddystone. Если же отойти от технических проблем к организационным, стоит отметить низкую готовность ИТ-инфраструктуры к таким решениям. Сейчас почти всегда идет подгонка решений к CRM- и ERP-системам. Мы все знаем, какова стоимость поддержки таких систем, а в особенности – интеграции в них сторонних решений.
В итоге все упирается в экономическую оправданность проекта. Как отмечает Цыценко, складывается неприглядная картина: о преимуществах внедрения решений Интернета вещей российские ретейлеры пока знают немного, поэтому их пугают высокая стоимость внедрения и непросто исчисляемая выгода. Кроме того, подобные системы требуют наращивания ИТ-инфраструктуры и дополнительных мер по ее поддержке.
Помочь может то, что западные компании в результате экспансии на российский рынок вносят инновации и в отечественный ретейл. Со временем российские игроки будут вынуждены следовать появившимся тенденциям.
«Основная проблема заключается в умении и возможности извлекать ценную информацию из той лавины данных, которая появится после внедрения технологий Интернета вещей», – уверен Ларин. Чтобы научиться извлекать пользу, ретейлеру необходимо быть готовым решить три ключевые задачи. Во-первых, научиться работать с новыми технологиями для сбора и интеграции данных. Во-вторых, выделить отдельный штат аналитиков, способных обуздать такой массив информации и трансформировать его в дополнительную прибыль для компании. И самое главное – быть готовым к организационным изменениям.
От данных – к клиентскому опыту
Действительно, внедрение технологий Интернета вещей потребует пересмотра не только бизнес-процессов, но и стратегии в целом. Какими могут быть эти изменения в стратегии?
Кузьмин полагает, что сами стратегии пока существенно не изменятся, за исключением возможных сокращений сотрудников. Бизнес всегда заинтересован в повышении эффективности, и, как только, например, приложение для автоматизированного контроля выкладки товаров станет дешевле армии мерчандайзеров, бизнес заменит одно на другое.
Прогноз Баженова гораздо более оптимистичен: «Интернет вещей обещает святой Грааль всего ретейла – возможность заглянуть в голову покупателя». Например, «умные» ценники со встроенными камерами будут не только отражать актуальную цену и вести подсчет посетителей, но и фиксировать, куда покупатель смотрит и какая у него эмоция на лице. Поэтому в первую очередь будут переоценены площади, необходимые для реализации того или иного формата магазина. Где-то они уменьшатся, где-то – расширятся. Будут пересмотрены ценовые матрицы, они начнут меняться в течение дня. Допустим, если в обеденный перерыв в магазин приходит персонал из соседнего банка, то цены можно сделать и повыше.
«В любом случае внедрение технологий Интернета вещей – серьезный процесс, направленный на решение конкретных задач», – напоминает Осипов. Компания должна ясно представлять себе, какие же именно процессы она хочет с помощью этого проекта усовершенствовать. А значит, ей необходимо заранее готовить бизнес к изменениям: не только разворачивать ИТ-инфраструктуру, но и внедрять адекватную систему лояльности, а также проводить прочие пилотные бизнес-проекты.
«Интернет вещей открывает возможность узнать клиента гораздо ближе, чем мы могли до сегодняшнего дня. Эта информация полностью поменяет стандартные способы взаимодействия с покупателем», – считает Ларин. Чтобы умело воспользоваться появившейся информацией, компаниям необходимо будет скорректировать стратегию по работе с клиентами, взяв на вооружение новые методы.
«Конечно новые инструменты будут требовать более гибкой реакции на все данные, – резюмирует Титов. – Это касается и ценообразования на “умных” ценниках, и выкладки на витринах, и разработки точечных сезонных и персонифицированных акций».
Но есть и примеры кардинальной смены стратегии – скажем, когда решения Интернета вещей вкупе с технологией Digital Signage дают возможность создать полноценный магазин-каталог с одной единицей каждого товара на полке. Такому магазину не требуется складская инфраструктура, ведь после оформления заказа доставка может быть осуществлена за одни сутки или даже быстрее. Примеры западных компаний (Amazon Prime – сервис, открывающий пользователям бесплатную двухдневную доставку на все товары, которые продает сам Amazon, а также на небольшую часть того, что продают на его площадке сторонние продавцы) доказывают эффективность такой модели.
Источник информации: http://www.cio.ru/articles/200916-Internet-veschey-v-torgovle-realii-i-perspektivy
![Русский [RU]](/media/mod_languages/images/ru.gif "Русский [RU]")
Александр Кузьмин: Коллеги частенько упрекают меня за фразу: «Мое хобби – придумывать инструменты, которые снизят вред “человеческого фактора”». Мол, не любите вы людей, Александр Владимирович… Я принимаю людей такими, как они есть. Со стороны персонала есть много предпосылок к тому, чтобы выполнить работу некачественно. Методичные и массовые проверки работы каждой станции не возможны из-за расстояний. Необъективность контроля нанятых на стороне «тайных покупателей» снижает клинтоориентированность персонала в разы. Не может продавец «искренне улыбаться из-за боязни штрафа». Никто не может. Поэтому контроль нужен, но разумный и, главное, объективный. Здесь на помощь приходят современные ИТ-решения по удаленному мониторингу, которые обеспечивают действительно объективный контроль за выполнением предписанных регламентов. 
